我今年 23 岁，男性，华南理工研究生，会写代码，重度 AI 用户。

但我服务过的用户是：40 多岁的交通警察、30 多岁的广汽车主、远在印尼和印度的海外应用商店用户。这其中的任何一个人，和我都没有任何相似之处。他们的生活经验、使用习惯、痛点和爽点，我无法“以己度人”。

可产品经理的核心职责之一，就是替用户说话。如果你和用户之间隔着一道看不见的墙，你做出来的需求判断大概率是歪的。

所以这一年来，我一直在刻意练习一件事：在自己不是目标用户的情况下，如何尽可能准确地共情用户。

方法一：第一性原理——回到“他为什么要用”

第一性原理的核心是：剥离所有假设，回到最基础的事实，重新推导结论。在产品中，这意味着你不是去猜“用户可能想要什么”，而是去理解“用户在这个场景下最基础的目标是什么”。

举个例子。在做智慧交警产品时，我的第一反应是“要给交警做一个很酷炫的数据大屏”——因为这是我自己觉得帅的东西。但跟了两次现场之后我发现：交警根本不看你做的大屏，他们天天盯着的是路口的监控画面和一台已经跑了十年的老系统。

回到第一性原理：交警的核心目标是什么？不是“看数据”，而是“让路口不堵、不出事故”。那个老系统虽然丑，但它能第一时间把路口状态推给交警。你做一个再炫酷的新界面，如果推送慢 3 秒，他们就不会用。

用第一性原理共情，就是问自己：在这个场景下，用户最基础的诉求是什么？不要用“我觉得”回答，用“我看到的”回答。

方法二：换位思考——真的去做他在做的事

共情不是一种态度，而是一种行为。如果你从来没有站在用户的处境里做过事，你不可能真正理解他。

在做车机竞品调研的时候，为了理解真实车主的体验，我做了几件产品经理“不常规”的事：

假扮买车用户，去 5 家 4S 店试驾。不是为了买车，就是为了在真实的驾驶场景下体验车机系统。在销售的注视下偷偷录车机操作，这种压力和真实车主在朋友面前吐槽车机难用时的心理状态，其实有点像。
在试驾时故意用一些“笨操作”。比如用方言喊语音助手、在地下车库信号弱的时候开导航。这些场景在 PRD 里永远不会被写进去，但真实的用户天天都在遇到。

还有一次，做智慧交警产品的用户调研，我跟着交警在路口站了两个早高峰。凌晨 6 点到岗，站到 9 点。那两个小时里我看到的不是“用户需求”，而是一个活生生的人在什么情况下会焦虑、什么情况下会骂人、什么情况下会放弃系统自己去路口指挥。

共情的捷径是：把他做的事做一遍，把他站的地方站一遍。身体比大脑更容易产生共情。

产品经理最危险的习惯是在用户说完第一句话之后就急着给方案。

在小橙智算做交警访谈时，我一开始也犯了这个毛病。交警说“这个系统反应太慢了”，我马上问“那如果我们优化到 3 秒内响应呢？” 后来才意识到，我连“太慢”的定义都还没搞清楚——是他觉得界面加载慢？还是信号灯切换慢？还是数据回传慢？

后来我学乖了。访谈的时候，我说的最多的话是：“能给我演示一下你是怎么操作的吗？”

然后闭嘴，看，记。

你会发现用户说的和做的常常不一样。他说“我每天都看这个报表”，但你观察他一周，发现他只打开过两次。他说“这个功能挺方便的”，但你看到他每次用的时候都要点错两三次才找到入口。

用户说的话是加工过的，用户做的事是真实的。产品经理应该相信后者。

“印尼用户”“Z世代”“新手司机”——这些是标签，不是画像。标签可以帮你归类，但不能帮你共情。

在 OPPO 做海外应用商店时，我接到一个需求：针对印尼用户优化商店的推荐算法。一开始我脑子里只有“印尼用户”这个标签。后来我去看了印尼市场的应用榜单、当地科技媒体的评测、YouTube 上印尼博主的开箱视频，才慢慢拼出一个更具体的形象：

一个雅加达的大学生，用 200 万印尼盾（约 900 元人民币）的 OPPO A 系列手机，存储空间只有 64GB，每个月光是系统更新就能吃掉几个 G。他下载应用之前最关心的是“这个 App 大不大”，而不是“这个 App 评分高不高”。

有了这个画像，推荐策略的优先级就完全不一样了——应用包体积优化比推荐算法调优对印尼用户更重要。

用户画像的关键不是“人口统计学信息”，而是“他的一天是怎么过的、他的核心约束是什么”。

我从来不是我的目标用户。但通过这四个方法——

——我可以在一定程度上“成为”他们，替他们说出他们没有说出来的需求。

这是产品经理最核心的能力，也是最难被 AI 替代的能力。因为AI 可以分析用户数据，但 AI 不会站在路口吹两个小时的冷风。